Mấu chốt để sử dụng thủ thuật này không phải ở việc luận tội đối tượng, mà là ở việc thông báo. Phản ứng của người được nói sẽ cho biết anh ta có giấu bạn điều gì hay không.
Đối tượng sẽ để lộ suy nghĩ thực sự của mình khi được thông báo một thông tin mới.
Ví dụ, Pauline đi khám sức khỏe định kỳ. Khi nhận được kết quả xét nghiệm máu, bác sĩ thông báo rằng cô đã nhiễm vi rút Herpes (vi rút gây bệnh mụn rộp).
Sau khi nghĩ đi nghĩ lại về các bạn tình trong thời gian gần đây của mình, cô tin rằng chỉ có
Mike hoặc Howie là hai người có thể truyền bệnh cho cô. Sẽ chẳng đi đến đâu nếu nói thẳng với hai người rằng họ có biết đã truyền vi rút Herpes cho cô không, vì chắc chân cả hai sẽ kịch liệt chõi bỏ.
Ví dụ thực tế:
Pauline gọi cho cả hai người và thông báo rằng cô đã nhiễm vi rút Herpes. Phản ứng của hai người đã giúp cô hiểu được vấn đề:
Mike: “Này, đừng có nhìn anh như thế! Anh không lây bệnh cho em đâu Anh hoàn toàn không mắc bệnh đó!”
Howie: “Cái gì?! Cô nhiễm bệnh đó bao lâu rồi? Không phải là cô đã truyền bệnh cho tôi đấy chứ! Không thể tin được.”
Ai là người đã lây bệnh cho Pauline? Nếu bạn nghĩ là Mike thì bạn đã đúng rồi đấy. Ngay khi nghe nói Pauline đã nhiễm một căn bệnh khó chữa, dễ lây, anh ta đã lập tức bảo vệ bản thân vì nghĩ rằng mình đang bị buộc tội đã truyền bệnh cho cô.
Mike không quan tâm tới sức khỏe của mình vì bản thân đã biết mình là người có bệnh. Anh ta chỉ quan tâm tới chuyện làm sao thuyết phục được Pauline rằng anh ta không phải nguyên nhân khiến cô mắc bệnh.
Ngược lại, Howie tiếp nhận cuộc gọi từ Pauline như một lời thông báo rằng cô đã lây bệnh cho anh ta. Vì vậy, anh tức giận vì anh ta quan tâm tới sức khôe của mình trước tiên.
Vậy là người bị nghi ngờ nhằm sẽ dễ dàng nỗi giậi vì cho rằng mình bị xúc phạm, còn người thực sự mấi lỗi sẽ mặc định cho mình trạng thái phòng bị.
Hãy xem một ví dụ nữa:
Giả sử bạn đang làm việc cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một công ty máy tính. Một khách hàng mang tới một máy in không hoạt động để đổi một cái mới, nồi rằng anh ta vừa mới mua nó vài ngày trước đây. Anh ta có đầy đủ các hóa đơn cần thiết và quan trọng là chiếc máy vẫn còn được gói kín trong hộp.
Trong quá trình kiếm tra hàng, bạn phát hiện một bộ phận cần thiết, đắt tiền nhưng lại dễ dàng tháo ra, lắp vào trong máy đã bị mất – đây cũng là lí do vì sao máy không chạy như bình thường. Dưới đây là hai cách phần ứng bạn có thể gặp sau khi thông báo tình trạng máy cho khách hàng.
Phản ứng 1: “Tôi không lấy nó ra. Lúc mua thế nào thì bây giờ nó y nguyên như thế.”
Phản ứng 2: “Cái gì? Anh bán cho tôi một cái máy in thiếu linh kiện quan trọng nhất à. Tôi đã mất hai tiếng đồng hồ để cố làm nó chạy!”
Bạn đã thấy hiệu quả của nó chưa? Người khách hàng có phản ứng tức giận vì cảm thấy bị xúc phạm. Ý nghĩ mình có thể đang bị kết tội không bao giờ xảy đến với anh ta.
Còn người có phản ứng thuộc loại thứ nhất biết thừa rằng anh ta chẳng bao giờ cố làm cho máy chạy như bình thường cả, vì đơn giản anh ta đã lấy phần linh kiện đó ra từ trước. Anh ta không có lí do gì để giận dữ, mà chi đơn giản rơi vào trạng thái phòng bị, bảo vệ bản thân vì tưởng rằng mình đang bị nghi ngờ là cố tình lấy cắp linh kiện đó.